Hvorfor træne i konflikthåndtering?
Mange servicemedarbejdere oplever konflikter dagligt. Alle er forskellige i, hvordan de kommunikerer, og hvordan de håndterer disse anspændte situationer. Men god konflikthåndtering kan faktisk resultere i, at en dårlig oplevelse bliver til en god oplevelse for både kunden og medarbejderen. Derfor er det vigtigt at træne konflikthåndtering.
Læringen er målrettet servicemedarbejdere, som skal håndtere konflikter med kunder. De lærer at:
- Identificere en konflikt
- Håndtere en konflikt
- Kommunikere i en konflikt
Hvordan er træningen?
Læringsforløbet består af tre microlearning moduler, der giver konkrete værktøjer til, hvordan man håndterer konflikter gennem forskellige case-øvelser og interaktive elementer.
Brugeren bliver testet i forskellige konflikt-cases, hvor de skal beslutte, hvordan de vil reagere i en given situation.
Formålet med læringforløbet er at lære:
- Hvad en konflikt er, og hvorfor det er vigtigt at håndtere den korrekt
- Hvordan man, med kommunikation og kropssprog, kan nedtrappe en konfliktsituation
- Hvilke værktøjer man kan bruge til at opnå den rette mentalitet og forståelse for at håndtere konflikten på den bedst mulige måde
Bite-sized learning til travle arbejdsdage
Læringsflowet består af disse moduler:
Hvordan identificerer du en konflikt?
Hvordan håndterer du en konflikt?
Hvordan kommunikerer du i en konflikt?
