Oplevelsen i arbejdet

Virksomheder har i mange år anerkendt betydningen af gode kundeoplevelser. Men en ny tendens er på vej: Fremsynede virksomheder er begyndt at bruge elementer fra Customer Experience filosofien til at holde deres egne medarbejdere engagerede og glade. Overrasket? Se den konkrete case fra Airbnb herunder.

I takt med at generation X ikke længere er den største gruppe på arbejdsmarkedet, er der kommet større fokus på, at arbejde skal være en meningsfuld oplevelse for den enkelte. 

Den kobling laver Jeanne Meister, som er founder af rådgivningsvirksomheden Future Workplace og forfatter til bogen ‘2020 Workplace’. Hun har interviewet medlemmer af topledelsen hos virksomheden Airbnb om deres fokuserede arbejde med Employee Experience Management, som er baseret på nogle af de samme principper som Customer Experience.

At Employee Experience er en voksende tendens spår bl.a. Deloitte University Press i deres årlige HR studie blandt 7000 respondenter i 130 lande: Global Human Capital trends 2016. 

Her svarer to tredjedele, at voksende kompleksitet er en af deres helt store udfordringer. Og mange virksomheder er begyndt at arbejde systematisk på at forbedre medarbejderoplevelsen – netop for at modvirke tendenser som kompleksitet, meningsløshed og stress. Lad os se hvordan de gør det hos Airbnb. 

guide employee experience

Airbnb & Employee Experience: Fra store ord til konkrete handlinger


Et hurtigt kig på casen Airbnb viser, at Employee Experience ikke blot er løs snak og flotte ord. Den globale markedsportal, hvor private kan annoncere og udleje deres bolig til et globalt publikum bestående af alt fra rygsækrejsende til luksusturister og forretningsfolk, har udnævnt den tidligere HR direktør Marc Levy til Head of Employee Experience. Ansvarsområdet udvisker delvist de grænser, vi kender mellem Marketing, Kommunikation, CSR og HR.

Et smugkig gennem den digitale glasdør ind til CEO’s kontor


Transparens er et nøgleord for Airbnb’s arbejde med Employee Experience. Det betyder blandt andet, at nuværende og tidligere medarbejdere opfordres til at ytre sig frit om deres oplevelser hos Airbnb. Og hvis man kigger ind gennem glasdøren (en slags Trustpilot for medarbejderoplevelser) kan man se, at CEO og co-founder Brian Chesky har en approval rate på 94% hos medarbejderne.

Et element som går igen i mange af medarbejdernes reviews af Airbnb er ordene ’strong culture’. Airbnb er stiftet i 2008 og båret af en stærk kultur og enorm forretningsmæssig vækst trods massiv modstand i form af ny lovgivning, som sigter på at begrænse virksomhedens aktiviteter. 

Trods modgang og masser af udfordringer har Airbnb i dag kontorer i 19 lande fordelt i primært USA, Europa og Asien og tilbyder nu også oplevelser i tillæg til overnatningsmuligheder.

Tre ting AirBnb har gjort for at skabe gode medarbejderoplevelser:



1. Den stærke kultur er båret af filosofien #belonganywhere, som går igen både i den eksterne og interne kommunikation. Og i stedet for en fast plads ved det samme skrivebord hver dag kan medarbejderne vælge mellem forskellige arbejdsstationer såsom køkkenbordet, spisetuen eller dagligstuen for at skabe et varieret og inspirerende miljø.

2. Et særligt team kaldet ‘Ground Control’ er dedikeret til at løse opgaver inden for intern kommunikation, medarbejderevents, fejring af succeser og forskellige former for anerkendelse.

3. Alt fra mødelokaler til maden i kantinen er inspireret af Airbnb’s mange brugere og de spændende varierede hjem, kulturer og stilarter, som de uploader til markedspladsen. Co-founder Joe Gebbia siger: “Alt i Airbnb er en forlængelse af, hvad det vil sige at være en gæst i nogens hjem.”

Tre overvejelser, du kan gøre for at starte rejsen mod endnu bedre medarbejderoplevelser:


Man behøver ikke gå ‘all in’ og dedikere de enorme ressourcer, som Airbnb har gjort for at sikre endnu flere gode medarbejderoplevelser. 

Jeanne Meister, som er founder af rådgivningsvirksomheden Future Workplace og forfatter til bogen ‘2020 Workplace’ afrunder sin artikel om Airbnb i ‘Forbes Leadership’ med 3 gode råd: Hun skriver, at den erfarne senior HR rådgiver, som gerne vil arbejde fokuseret med at skabe bedre medarbejderoplevelser, kan starte med at stille disse tre skarpe spørgsmål til sig selv og sit team:

  1. Fungerer vi i praksis stadig som en HR silo? Hvordan kan vi gøre vores vision bredere og teame op med andre funktioner såsom Marketing, Facility, Real Estate og Kommunikation for at skabe mindeværdige medarbejderoplevelser på samme måde, som vi gør med kundeoplevelser?
  2. Hvordan kan vi bruge gennemprøvede værktøjer fra Customer Experience filosofien såsom: Behovsafdækning, Målgruppeforståelse og et Marketing mindset til at styrke og postionere HR funktionen?
  3. Hvordan kan vi sikre, at nye HR services i højere grad bliver udviklet i samarbejde med målgruppen – lidt på samme måde som nye produkter bliver udviklet i samspil med virksomhedens mest passionerede kunder? (Det er det Jeanne Meister kalder iterativ udvikling og design thinking, som Learningbank kommer nærmere ind på i løbet af december.)

Mere inspiration til gode medarbejderoplevelser & filosofien bag Employee Experience



Forbes
Glassdoor
Deloitte University Press 

guide employee experience