Kaptec

Kaptec er eksperter i it-løsninger til ensartet kommunikation og moderne arbejdspladsløsninger. Deres medarbejdere sidder eksternt (remote workers), men er hovedsageligt placeret i Irland og Storbritannien, hvor de hjælper deres kunder med at forbedre resultater ved at forenkle, transformere og udvikle deres forretninger.

Udfordringer

En kritisk del af Kaptecs forretningssucces er deres kundeservicemedarbejdere. Derfor var det vigtigt for Kaptec at kunne sikre god træning og onboarding af de medarbejdere, der er i kontakt med kunderne, og har stor indflydelse på kundernes oplevelse.

Inden Learningbank og det, der blev til Kaptec Academy, blev implementeret, havde mange af Kaptecs agenter svært ved at se sammenhængen mellem deres daglige arbejde og deres indflydelse på forretningen.

Træning og onboarding forgik ofte i et traditionelt klasseværelses-setup med kedelige, gammeldags PowerPoint-præsentationer. Ikke alene var det svært at fastholde medarbejdernes opmærksomhed, men det var også en meget tidskrævende opgave at sikre, at træningen blev afholdt efter behov, opdateret løbende og fulgt op.

"Alt krævede en del manuelt arbejde, mange Excel-ark og hver teamleder inden for virksomheden havde deres egen type rapportering. Manglen på et system gjorde det svært at lave de rapporter, vi skulle bruge for f.eks. at vise, at vi opfyldte IT-sikkerhedskrav," siger Alexandra Corinealdi, Service Delivery Manager hos Kaptec.

Løsning

Learningbanks brugervenlige Learning Lifecycle Platform blev løsningen på Kaptecs udfordringer: "Med platformen er det nemt at lancere nye træningsforløb uden at skulle bruge PowerPoint eller Word eller det, vi tidligere brugte. Platformen gør det også meget nemmere at vedligeholde ​​alt træning."

Alexandra er den eneste hos Kaptec, der arbejder direkte i platformen, på trods af dette lykkedes det hende at lancere det nye Kaptec Academy på kun tre måneder. Men hun havde også stor støtte fra Learningbank hele vejen:

"Vores Adoption Manager var meget tålmodig, og svarede på alle de fjollede spørgsmål jeg havde i starten, og har hjulpet mig meget. Men hvis du sætter dig ned og rent faktisk leger med systemet, så er det meget nemt at arbejde i."

"Jeg mærkede straks, at det her gør mit liv meget lettere."

Selvom Alexandra laver meget af træning på egen hånd i platformen, så gør det også en stor forskel at kunne bruge det færdiglavede læringsindhold og ikke selv lave alt fra bunden: "Det færdiglavede indhold, som Learningbank tilbyder [i Learning Store] er en stor hjælp. Ellers ville jeg ikke kunne klare alt selv."

En anden måde, platformen hjælper på, er med kvalitetstjek. Platformen gør det nemt at få overblik, hvilket gør det nemmere at understøtte udviklingen af ​​medarbejderne og virksomheden. Nu kan de nudge medarbejderne til at gennemføre træningen igen og derefter få en snak om, hvad der kunne være gjort bedre for at forbedre kundeoplevelsen.

Resultat

"Siden vi lancerede platformen, har vi fået meget positiv respons. Det skyldes ganske enkelt det engagerende og interaktive læringsindhold, vi nu har i stedet for undervisning i lærebogsstil. Vi er nået så langt, at medarbejderne nu spørger ind til specifikke træningsområder og kommer med ideer til, hvad der kunne laves. Så engagementet er der helt sikkert nu! Hvilket vi aldrig har set før."

Alexandra, som er den eneste, der arbejder med platformen, har oplevet mange positive resultater. Hun sparer tid, fordi det er hurtigere at arbejde i platformen, og det har givet en organiseret og overskuelig måde at bygge og vedligeholde træningsforløb - samt gjort det nemmere at oprette rapporter.

"Det er en meget mere effektiv måde at udvikle vores medarbejdere på. Det er problemfrit, og det giver en mere bekvem arbejdsgang."

Alexandra forklarer også, at hvis man ser på deres medarbejderevalueringer, så har medarbejderne nu en bedre forståelse af deres egen indflydelse på forretningen og en bedre forståelse for kunderne. "Før var deres holdning sådan 'OK, jeg er en callcenter-agent, og det er det'. Tanken var 'jeg kan ikke direkte påvirke virksomhedens succes', men den holdning har ændret sig med den træning, vi nu tilbyder i platformen."

"Læring og træning hjælper med at opbygge deres færdigheder, og jo bedre færdigheder vores teams har, jo bedre service kan de yde," siger Alexandra.